Publicado originalmente por rest of world
Um senador chama a ascensão da IA de “um inevitável tsunami tecnológico”.
Os clientes de Bernie não sabem, mas o charme diplomático da inteligência artificial generativa tem suavizado todas as suas trocas. Seus chefes também não sabem – e ele estaria em apuros se soubessem.
Bernie, que pediu para ser identificado apenas pelo primeiro nome por temer represálias de seu empregador, trabalha como agente de suporte técnico em um enorme call center de TI nas Filipinas. Seus clientes falam inglês, muitas vezes irritados e sem paciência quando o procuram enquanto lutam contra um programa com defeito ou problemas de rede. Desde 2022, quando ferramentas como ChatGPT e Bing explodiram em popularidade, Bernie as usou silenciosamente em segundo plano para gerar respostas.
“Facilitou meu trabalho. Posso até ter ideias sobre como abordar certas reclamações, fazendo [minhas respostas] parecerem envolventes, persuasivas, empáticas. Ele pode fornecer isso, dependendo do prompt que você inserir ”, disse Bernie ao Rest of World. Embora ele ache que não é o único trabalhador de suporte técnico que usa IA para esse fim, ele disse que “os outros agentes tendem a ser completamente dependentes das respostas da IA e, às vezes, acabam dando uma resposta inadequada às preocupações do cliente. .”
Bernie agora usa ChatGPT e Bing para compilar todas as informações técnicas de que precisa para uma consulta em menos de cinco minutos. É o dobro do número de reclamações de clientes que ele pode atender em um dia. No entanto, seu local de trabalho – uma gigante da “experiência do cliente” listada publicamente com funcionários em mais de 40 países – proíbe seus agentes de usar IA generativa, de acordo com Bernie.
As Filipinas são um dos maiores centros mundiais de terceirização de processos de negócios (BPO), uma indústria dedicada à terceirização de operações comerciais inteiras — como linhas de atendimento ao cliente e moderação de conteúdo — para outras empresas. Graças à explosão da IA generativa, a indústria está lutando para encontrar um equilíbrio entre automatizar seus cerca de 1,6 milhão de trabalhadores desempregados e perder seus clientes para outros centros de terceirização que podem oferecer serviços baseados em IA generativa a custos mais baratos. Com a indústria multibilionária respondendo por 7,5% da economia filipina, os líderes políticos e empresariais estão pressionando para formar um plano – muitas vezes em direções diferentes…
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