Publicado originalmente por New Yorker
O crescimento constante nas compras pela Internet foi acompanhado por um crescimento constante em devoluções de todos os tipos. Uma floresta de árvores de Natal artificiais volta todo mês de janeiro. Sacos de grama de Páscoa de plástico verde voltam a cada primavera. Os retornos de TVs de tela grande aumentam imediatamente após o Super Bowl. As pessoas que compram geradores portáteis durante emergências meteorológicas os usam até que as emergências terminem, e depois voltam também. Uma amiga minha devolveu tantos livros digitais para a Audible que a empresa agora faz uma ligação ou um e-mail se ela quiser devolver outro.
As pessoas que foram convidadas para festas chiques às vezes compram roupas ou acessórios caros e os devolvem no dia seguinte, com manchas de caviar e tudo – uma prática conhecida como “guarda-roupa”. Os compradores físicos também devolvem as compras. “A Petco recupera peixes mortos”, disse Demer. “A Home Depot e a Lowe’s permitem que você devolva plantas mortas por um ano. Você só tem que ser desavergonhado o suficiente para ficar na fila com a coisa que você matou.” Quase não é preciso dizer que os americanos são os principais requerentes de reembolso do mundo; os consumidores no Japão raramente devolvem alguma coisa.
No início deste ano, participei de uma conferência de três dias, em Las Vegas, conduzida pela Reverse Logistics Association, um grupo comercial cujos membros lidam de várias maneiras com devoluções de produtos, estoques não vendidos e outros refugos capitalistas. O campo é grande e crescente. Dale Rogers, professor de negócios do estado do Arizona, fez uma apresentação conjunta com seu filho Zachary, professor de negócios do estado do Colorado, durante a qual eles disseram que os retornos das férias de inverno nos Estados Unidos valem agora mais de trezentos bilhões de dólares por ano.. Zachary disse: “Então, um e meio por cento do USGDP – que seria maior do que o PIB de muitos países ao redor do mundo – é apenas o que as pessoas ganharam no Natal e disseram: ‘Não, eles têm azul?’ ” Diz-se que o valor anual de varejo de mercadorias devolvidas nos EUA está se aproximando de um trilhão de dólares.
A maioria dos compradores on-line assume que os itens devolvidos voltam ao estoque regular para serem vendidos novamente pelo preço total. Isso raramente acontece. No último dia da conferência RLA, participei de uma “mesa redonda de champanhe” liderada por Nikos Papaioannou, que gerencia as devoluções de dispositivos eletrônicos de marcas domésticas da Amazon, incluindo Kindles, Echos e sistemas de segurança residencial Blink. Ele disse que todo item devolvido à Amazon é submetido ao que é conhecido no mundo da logística reversa como triagem, começando com uma análise de sua condição. Perguntei qual a proporção de produtos triados que são revendidos como novos…
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